【悲報】あなたのITマニュアルが“ゴミ”な理由。読まれないのは社員のせいじゃない、100%あなたのせいです。

【この記事はこんな方に向けて書いています】

時間をかけて作ったITマニュアルや手順書が、全く読まれず悩んでいる方
「マニュアルの〇ページに書いてあります」と、同じことを何度も説明するのに疲弊している方
社員のITリテラシーが低いと嘆き、半ば諦めてしまっている管理職の方
読まれるマニュアル、本当に“使える”マニュアルの作り方を本気で知りたい方

「渾身のITマニュアルを作ったのに、誰も読んでくれない…」「結局、みんな『ちょっといいですか？』と直接聞きに来る…」

そんな、報われない悩みを抱えていませんか？そして、「なんで読まないんだ！」「自分で調べる努力をしろ！」と、読まない社員に対して、怒りや失望を感じていませんか？

もし、そうだとしたら…今日は、その甘い考えを粉々に打ち砕きます。はっきり言います。あなたのマニュアルが読まれないのは、読まない社員が悪いんじゃない。読み手のことを１ミリも考えずに作られた、あなたのそのマニュアルが“ゴミ”だからです。

今日は、社員を責めるという楽な道から脱却し、本当に“刺さる”ITマニュアルを作るための、厳しいですが本質的な３つの鉄則についてお話しします。

罪状その１：読者の“スタート地点”を完全に見誤っている

あなたのマニュアルが読まれない最大の理由。それは、あなたが「ITに詳しい自分」を基準に、つまり作り手の常識だけで書いているからです。

あなたが当たり前に使う「キャッシュをクリアして」「拡張機能を無効にして」といった言葉。それは、ITに苦手意識を持つ一般社員にとっては、意味不明な“外国語”と同じです。彼らがPCの前でどんな画面を見て、どこで指が止まり、何につまずいているのか。その「スタート地点」を、あなたは全く理解していません。

良いマニュアルを作るための最初のステップは、具体的な「ペルソナ」を設定することです。あなたの部署で、最もPC操作が苦手な「田中さん」を思い浮かべてください。そして、その田中さんが、一切のストレスなく、一人で最後まで操作を完了できるか？という視点ですべての言葉と手順を見直すんです。

「あなたの常識は、他人の非常識」。この言葉を、PCのディスプレイにでも貼り付けておいてください。

罪状その２：親切のつもりで“情報の洪水”を浴びせている

次に多いのが、良かれと思って、情報を詰め込みすぎてしまう罪です。「丁寧に、網羅的に書かなければ…」その真面目さの結果、辞書のように分厚く、文字だらけの“お経マニュアル”が完成していませんか？

人間は、情報の海を前にすると、思考停止します。開いた瞬間に「うわっ、読むの面倒くさ…」と思われたら、そのマニュアルの負けは確定です。

解決策は、たった一つ。「１ページ、１アクション」の原則を徹底すること。一つの記事で説明する操作は、一つだけに絞る。そして、文章は極限まで削り、代わりにスクリーンショットや図解、短い操作動画を多用する。「読む」マニュアルから「見る」マニュアルへと、発想を転換するんです。ある調査によれば、テキストだけの情報よりも、視覚情報（画像や動画）を組み合わせた方が、人間の理解度は60%以上も向上すると言われています。

親切とは、情報を盛ることではありません。相手が理解できるように、徹底的に情報を「削ぎ落とす」勇気のことです。