「ECサイトの運用、どうすれば？」←その質問、愚問です。あなたのサイトが売れない“本当の理由”を教えます

【この記事はこんな方に向けて書いています】

多額の費用をかけてECサイトを作ったのに、全く売れず途方に暮れている方
ECサイトの運用を「とりあえず」の感覚で始め、何をすべきか分からなくなっている店長さん
それなりに広告費をかけているのに、一向に売上が伸びず、頭を抱えている方
あなたのECサイトを、ただの“Webカタログ”にしてしまっている、全ての事業者の方へ

立派なECサイトを作った。プロが撮影した、綺麗な商品写真もたくさん並べた。これで、全国から注文が殺到するのを、あとは待つだけだ…。そんな風に、甘い夢を見ていた時期が、あなたにもありませんでしたか。そして今、ほとんど鳴ることのない注文通知と、減っていく銀行口座の残高を前に、焦りと失望を感じているのではないでしょうか。

ハッキリ言いますが、ECサイトは“作ってから”が、本当の地獄の始まりです。あなたが「どうやって運用すれば売れるようになりますか？」と悩んでいる時点で、あなたはビジネスにおける、最も重要で、最も基本的な前提を見落としています。今回は、なぜあなたのECサイトが、ただの“デジタル置物”と化しているのか、その根本原因を解き明かし、サイトに命を吹き込むための思考法について、厳しくお話しします。

あなたのECサイトは「無人島」にポツンと建つ、ただの店

まず、この残酷な比喩を受け入れてください。立派なECサイトを作っただけの状態というのは、人っ子一人いない広大な砂漠の、あるいは太平洋にポツンと浮かぶ無人島のど真ん中に、ピカピカの店舗を建てたのと同じことです。

店の存在を誰も知らなければ、お客さんが来るはずがありませんよね。あなたが最初にやるべきだったのは、店舗の内装にこだわることではなく、その無人島まで、お客さんを運んでくるための「橋」や「船」や「飛行機」を用意すること、つまり「集客」です。しかし、多くの事業者は、サイトという「ハコ」を作っただけで満足し、この最も重要で、最も地道な集客活動を怠っているのです。待っているだけでは、誰も来ません。それがインターネットの絶対的な法則です。

そもそも、誰に、何を、なぜ売っているのですか？

集客活動（SEO、Web広告、SNSなど）を始める前に、あなたに問いたい。そもそも、あなたの店は、「誰に」「何を」「なぜ」売っているのですか？

「誰に」…あなたの理想の顧客は、どんな年齢で、どんな趣味で、どんな悩みを抱えていますか？「何を」…あなたのその商品は、顧客にどんな素晴らしい未来や価値を提供しますか？「なぜ」…数ある競合サイトではなく、顧客は「なぜ」あなたのサイトから買う必要があるのですか？

この、マーケティングにおける最も基本的な3つの問いに、スラスラと答えられないのなら、今すぐ集客活動を止めてください。お金の無駄です。誰に届けるかも分からない手紙を、闇雲にばらまいているのと同じこと。どんな集客施策も、全て的を外した空振りに終わるだけです。

ECサイトの運用とは「おもてなし」の科学である

では、ECサイトの「運用」とは、一体何なのでしょうか。それは、あなたが実店舗で当たり前にやっている「おもてなし」を、デジタル空間で、より科学的に実践することです。

顧客の心を掴む美しい商品写真や、不安を取り除く丁寧な説明文（商品の陳列）。
ストレスなく購入までたどり着ける決済フロー（レジ対応）。
迅速で誠実な問い合わせ対応（接客）。
そして、購入後に送る感謝の気持ちと、次の来店を促すフォローアップ（アフターサービス）。

これら全てが、顧客体験を向上させるための「おもてなし」です。そして、そのおもてなしが、本当にお客さまに喜ばれているのかどうかを、アクセス解析ツールなどの「データ」という名の顧客の声に耳を澄ませ、科学的に検証し、日々改善し続けること。これこそが「運用」の正体です。日本のECサイトの平均購入率（CVR）は、わずか1%〜3%程度。100人来店して、ようやく1人買うかどうかという厳しい世界。この数字を0.1%でも改善するための、地道な努力の積み重ねなのです。