クライアントの「すごいWebサイト作って」は罠？！本当の課題を引き出し、信頼されるパートナーになる思考術

【この記事はこんな方に向けて書いています】

クライアントの要望通りに作ったのに、なぜか満足度が低い経験がある方
「本当はもっと良い方法があるのに…」と思いつつ、意見を言えずにいる方
単なる「御用聞き」「作業者」から、頼られる「ビジネスパートナー」へとステップアップしたい方
Webデザイナー、ディレクター、マーケター、コンサルタントなど、クライアントワークに携わる全ての方
上流工程に関わり、プロジェクトの成功確率を本質的に高めたい方

「とにかく、かっこよくて、すごいWebサイトを作ってください！」

クライアントから、こんな風に依頼された経験はありませんか？あなたは、持てる技術とセンスを総動員して、言われた通り、いや、それ以上にかっこいいWebサイトを納品した。クライアントも、その場では「おお、すごい！」と喜んでくれた。

しかし、数ヶ月後。そのWebサイトからのお問い合わせは一向に増えず、売上も変わらない。結果として、クライアントの満足度は徐々に下がり、次の契約には繋がらなかった…。

これは、クライアントワークに携わる多くの人が一度は経験する、苦い現実ではないでしょうか。この問題の根っこにあるのは、クライアントの「作ってほしいもの（Want）」と、事業を成功させるために本当に「作るべきもの（Need）」の間に、大きなギャップが存在する、という事実です。

この記事では、なぜこのギャップが生まれてしまうのか、その根本原因を解き明かします。そして、単なる「御用聞き」で終わるのではなく、クライアントの真の課題を引き出し、最適な解決策を提案することで、唯一無二の「信頼されるパートナー」になるための、具体的な思考法とコミュニケーション術を徹底解説していきます。

この記事を読み終える頃には、あなたはクライアントの言葉の裏にある本質的なニーズを掴み、自信を持ってより良い提案ができるようになっているはずです。

なぜクライアントの「Want」と、本来の「Need」は食い違うのか？

まず、大前提として、これはクライアントが悪いわけではありません。むしろ、このギャップが生まれるのには、構造的な理由があるのです。

理由1：クライアントは「自分の事業」のプロ。でも「あなたの専門分野」のプロではない

クライアントは、自身の業界や商品、顧客については誰よりも詳しい専門家です。しかし、Webデザインやマーケティング、システム開発といった、あなたの専門分野については、必ずしも詳しいわけではありません。

そのため、「売上を上げたい（本来のNeed）」という課題に対して、自身の限られた知識の中から、「イケてるWebサイトがあれば、売上が上がるに違いない」という、安易な「解決策（Want）」に飛びついてしまうのです。これは、体調が悪い時に、自己判断で「とりあえず風邪薬を飲んでおこう」と考えるのに似ています。本当の原因は別のところにあるかもしれないのに、手っ取り早い解決策に頼ってしまうのです。

理由2：「誰かが言っていたから」という、ふんわりした要望

「社長が、競合のA社のサイトみたいにしろと言っていて…」「最近、動画が流行っているらしいから、うちも動画を作りたい」

このように、クライアントの要望が、社内の鶴の一声や、世の中のトレンドといった、深く分析されていない情報に基づいているケースは非常に多いです。この場合、クライアント自身も「なぜそれが必要なのか」を深く理解していないため、言われた通りに作っても、ビジネス上の成果には結びつきにくいのです。

理由3：プロジェクト失敗の根本原因は「要件の曖昧さ」にある

これは、データも示している事実です。プロジェクトマネジメントの世界では、プロジェクトが失敗する最大の原因の一つが「要件定義の曖昧さ」であると長年言われ続けています。例えば、ITプロジェクトに関する調査を行うStandish Groupの「CHAOSレポート」では、プロジェクトが成功するための重要な要因として、常に「明確なビジネス目標」や「ユーザーの参画」が上位に挙げられています。

つまり、「すごいWebサイトを作って」という曖昧な要望のままプロジェクトを進めることは、統計的に見ても、失敗への道を突き進んでいることに他ならないのです。私たちの仕事は、この曖昧な「Want」を、成功に繋がる明確な「Need」へと翻訳することから始まります。

「御用聞き」を卒業！クライアントを導くための4ステップ実践ガイド

では、具体的にどうすれば、クライアントの要望の裏にある「本当の課題」を引き出し、より良い提案に繋げることができるのでしょうか。ここでは、明日から使える4つのステップを紹介します。

ステップ1：徹底的に「聞く」。「Why」を5回繰り返し、本当の目的を探る

クライアントが「〇〇を作ってほしい」と言ってきた時、すぐに「分かりました！」と答えてはいけません。あなたの仕事は、まず優秀なインタビュアーになることです。

ここで有効なのが、トヨタ生産方式で有名な「なぜなぜ5回」というフレームワークです。

クライアント：「かっこいいWebサイトを作りたいんです」
あなた：「承知しました。なぜ、かっこいいWebサイトが必要だとお考えですか？」

クライアント：「うーん、会社のイメージを良くしたいんですよね」
あなた：「なるほど、イメージアップですね。なぜ、今、会社のイメージを良くする必要があるのでしょうか？」

クライアント：「実は、採用活動で苦戦していて。学生からの応募が少ないんです」
あなた：「採用ですか！なぜ、応募が少ない原因が、Webサイトのイメージにあるとお考えですか？」

クライアント：「説明会で、学生から『Webサイトが古くて、事業内容がよく分からなかった』という声があったんです」
あなた：「そういうことだったのですね。では、なぜ事業内容が分かりにくい状態になっているのでしょうか？」

クライアント：「確かに…。今のサイトは、我々が提供しているサービスの価値や、働くことの魅力が全然伝わっていない構成になっていますね」

いかがでしょうか。最初の「かっこいいサイトが欲しい」という要望（Want）が、5回の「なぜ」を繰り返すことで、「採用候補者に、サービスの価値と働く魅力を伝え、応募数を増やしたい（本当のNeed）」という、具体的で本質的な目的にたどり着きました。ここまで掘り下げられて初めて、本当に作るべきものの姿が見えてきます。

ステップ2：「構造化」して、課題の全体像を「見える化」する

本当の目的が見えたら、次にその課題を構造化し、クライアントと「問題の地図」を共有します。

あるべき姿（To Be）：採用候補者がサイトを見て魅力を感じ、月30件の応募がある状態。
現状（As Is）：サイトが古く分かりにくく、月の応募が5件しかない状態。
問題（Problem）：このギャップを生んでいる原因は何か？
- サービスの価値が伝わらないコンテンツ
- 社員の魅力が伝わらないコンテンツ
- そもそもサイトへのアクセス数が少ない
- 応募フォームが使いにくい

このように、漠然とした問題を具体的な要素に分解・整理することで、クライアントも「なるほど、問題はデザインのかっこよさだけじゃなくて、コンテンツや集客にもあるんだな」と、冷静に全体像を把握することができます。

ステップ3：「複数の選択肢」を提示し、クライアントに選ばせる

課題が明確になったら、いよいよ解決策の提案です。ここで重要なのは、いきなり自分の考え（正論）だけをぶつけないことです。

A案（クライアントの初期要望に近い案）：Webサイトを全面的にリニューアルする。
- メリット：デザインが一新され、企業のイメージが向上する。
- デメリット：コストと時間がかかる。コンテンツが伴わないと効果は薄い。
- 想定コスト：300万円
- 期待される効果：イメージ向上による応募意欲の微増
B案（あなたの最適だと思う案）：既存サイトの改修＋コンテンツ強化＋Web広告
- メリット：低コストかつ短期間で、課題に直接アプローチできる。効果測定がしやすい。
- デメリット：デザインの抜本的な変更はできない。
- 想定コスト：150万円
- 期待される効果：応募数2倍以上

このように、複数の選択肢を、メリット・デメリット、コスト、期待効果と共に提示するのです。これにより、あなたはクライアントの意見を尊重しつつ、より専門的な視点から最適な道を照らしだすことができます。クライアントは「自分の意見を無視された」と感じることなく、主体的に、そして納得感を持って、より良い選択をすることができるのです。

ステップ4：「成果」を約束し、「パートナー」として伴走する

最終的に提案を通すためには、「これを作れば、こんなに良いことがあります」という未来を、具体的に見せてあげることが重要です。「B案を採用いただければ、まず社員インタビューのコンテンツを作成し、それを元に採用ターゲットに響くWeb広告を運用します。3ヶ月後には、応募数を現在の3倍である月15件にすることを目指しましょう。」このように、具体的なアクションプランと、測定可能な目標（KPI）をセットで提示することで、提案の説得力は飛躍的に高まります。

そして、「作りっぱなし」ではなく、「一緒にこの目標を追いかけましょう」という姿勢を見せること。これにより、あなたは単なる「業者」から、クライアントの事業成功にコミットする、かけがえのない「パートナー」へと昇華できるのです。