「在庫、今いくつ？」その電話、もう終わりにしませんか？ “選ばれる倉庫”に変貌したA社の顧客向けWebサービス

【この記事はこんな方に向けて書いています】

荷主（顧客）からの「在庫、今いくつ？」という問い合わせ電話やメールの対応に、毎日追われている倉庫会社の経営者・担当者の方
月末になると、荷主ごとの在庫棚卸レポートを作成する作業に、膨大な時間を費やしている方
「もっと在庫があると思っていたのに…」という荷主からのクレームや、急な出荷依頼で現場が混乱した経験がある方
周辺の倉庫との「価格競争」に巻き込まれ、利益がどんどん薄くなっていると感じている方
単なる「物置き場所」ではなく、荷主にとって付加価値の高い「物流パートナー」として、選ばれる存在になりたいと考えている方

もし、一つでも「うちの会社のことだ…」と、頭を抱える項目があれば、この記事は、あなたの会社が、消耗戦から抜け出し、新たなステージへ進化するための、重要な羅針盤となるはずです。

これは、日々の問い合わせ対応と報告業務に追われ、「ただの物置き」と化していた、とある倉庫会社A社が、荷主向けのシンプルなWebサービスを提供することで、問い合わせ件数を95%削減し、顧客満足度を飛躍的に向上させ、価格競争から完全に脱却した、驚きの物語です。

この記事を読み終える頃には、あなたの会社が、荷主から「ありがとう」と感謝され、「A社さんじゃなきゃダメなんだ」と、強く選ばれる存在になるための、具体的でパワフルな方法が、明確に見えていることでしょう。

電話とExcelレポートに追われる「ただの物置き」だったA倉庫

A社は、丁寧な荷扱いと、真面目な仕事ぶりで、地域では一定の評価を得ている倉庫会社。しかし、その内部では、慢性的な業務非効率と、顧客とのコミュニケーションギャップに、社員たちが疲弊していました。

A倉庫の日常は、まるでデジャブのように、毎日同じことの繰り返しでした。

鳴り止まない「在庫確認」の電話： 事務所の電話が鳴ります。「A倉庫のBです」「ああ、Bさん。ちょっと、商品コード『XYZ-123』の在庫、今いくつあるか見てもらえますか？」。担当のBさんは、受話器を置くと、事務所のPCで管理している煩雑なExcelファイルを開くか、倉庫まで走って在庫を目視で確認し、荷主に折り返し電話をします。このやり取りが、一日に何十回と繰り返されていました。
月末の「棚卸レポート作成」という苦行： 毎月25日を過ぎると、Bさんの残業時間は急増します。主要な荷主ごとに、月末時点での在庫数をまとめ、入出庫の履歴を記載した、Excelの棚卸レポートを作成するためです。荷主ごとにフォーマットが違い、データの抽出と転記、体裁の調整だけで、毎月2〜3日もの貴重な時間を費やしていました。
避けられない「認識のズレ」とトラブル： ある日、荷主から緊急の出荷指示が入りました。「100ケース、急ぎで出荷お願いします！」。しかし、Bさんが在庫を確認すると、実際の在庫は80ケースしかありません。荷主は、一週間前にBさんが送ったExcelレポートの数字を信じて、すでに自分の顧客に100ケースで案内してしまっていたのです。「どうしてくれるんだ！」というクレームの電話に、Bさんは平謝りするしかありませんでした。

この「在庫確認の電話対応」と「レポート作成」という、直接的には1円の利益も生まない業務に、A社は膨大な経営資源を浪費していました。ある試算では、電話での問い合わせ対応1件あたりにかかる人件費コストは500円以上とも言われています。一日20本の電話があれば、それだけで月に20万円以上の見えないコストが発生している計算になるのです。

なぜ「ありがとう」と言われない？“倉庫のブラックボックス化”という課題

A社は、荷主の大切な商品を、丁寧に、安全に保管していました。しかし、荷主から感謝されることは稀で、何かトラブルがあった時だけ、厳しい指摘を受ける。そんな関係でした。

なぜ、そうなってしまっていたのでしょうか。その根本原因は、荷主にとって、A社の倉庫が「中身が全く見えないブラックボックス」になっていたからです。

荷主の立場からすれば、自分の資産である商品が、今、どこに、どれだけの数、どんな状態で保管されているのか、全く分かりません。その「見えない」という状況が、不安を生み、その不安を解消する唯一の手段が「電話して聞く」ことだったのです。

このブラックボックス状態が、A社を単なる「価格でしか比べようのない、物置き場所」という立場に追い込んでいました。提供しているサービスの価値が、荷主に見えていないのです。だから、少しでも保管料が安い倉庫があれば、すぐに乗り換えられてしまうリスクと、常に隣り合わせでした。

A社に必要だったのは、より大きな倉庫でも、より安い保管料でもありません。この「ブラックボックス」を打ち破り、荷主との間に、圧倒的な「透明性」と「信頼」を築くことだったのです。

「開かれた倉庫」へ。顧客向け“在庫見える化”サービスという新発想

この負のスパイラルから脱却するため、A社が導入を決断したのは、「倉庫の中を、いつでも好きな時に、荷主自身に見てもらう」という、画期的なサービスでした。

それを実現したのが、クラウド型の倉庫管理システム（WMS）に付帯する「荷主向けWebポータル機能」でした。

荷主向けWebポータルとは？

これも、決して難しい仕組みではありません。荷主が、自分のスマートフォンや会社のパソコンから、専用のIDとパスワードでログインすると、自社の在庫情報だけを、24時間365日、いつでもリアルタイムで確認できる、専用のWebページのことです。

このWebポータルで、荷主ができるようになったことは、主に以下の３つです。

① リアルタイム在庫照会： 商品名や商品コードで検索すれば、現在の在庫数が、即座に画面に表示される。もう、A社の営業時間を待って電話する必要はありません。
② 入出庫履歴の確認： 「あの商品、いつ入庫したんだっけ？」「先週の出荷、何ケースだったかな？」といった情報も、すべて履歴として閲覧可能。認識のズレが起こりえません。
③ 在庫レポートのセルフダウンロード： これまでA社のBさんが何日もかけて作っていた棚卸レポートも、荷主が好きなタイミングで、自分でボタン一つでPDFやExcel形式でダウンロードできるようになりました。

この「倉庫の見える化」は、荷主に「自分たちの在庫を、自分たちで管理できる」という、圧倒的な安心感とコントロール感を与えました。A社は、倉庫の扉を物理的に開けるのではなく、「情報の扉」を開くことで、荷主との新しい関係を築き始めたのです。

「A社さんじゃなきゃダメだ」と言われる“選ばれる倉庫”へ。導入がもたらした3つの革命

この顧客向けWebサービスの提供開始から半年。A社には、3つの革命的な変化が訪れました。

革命１：問い合わせ・報告業務が【95%削減】され、創造的な時間が生まれた あれほど鳴り響いていた在庫確認の電話は、ほとんどなくなりました。Bさんが、そうした問い合わせ対応に費やしていた時間は、1日3時間から、わずか10分程度に。月末のレポート作成業務は、完全にゼロになりました。これにより創出された膨大な時間を使って、Bさんや他のスタッフは、庫内作業の効率化改善や、新人スタッフの教育といった、より付加価値の高い、未来につながる仕事に集中できるようになったのです。

革命２：顧客満足度と契約継続率が、劇的に向上 荷主からの評判は、圧倒的なものでした。「いつでも在庫が見えるから、安心して営業活動ができる」「もう、A社さんとのやり取りは、ストレスが全くないよ」。この体験価値が、顧客満足度を飛躍的に高めました。結果として、A社の顧客契約継続率は、導入前に比べて20%も向上。価格の安さだけで他社に乗り換えようとする荷主は、いなくなりました。

革命３：価格競争から完全に脱却。「情報サービス業」への進化 A社は、もはや単なる「倉庫会社」ではありませんでした。荷主のビジネスに不可欠な「リアルタイムの在庫情報」という価値を提供する、「物流情報サービス業」へと進化したのです。このWebサービスは、A社の強力な差別化要因となり、新規顧客の獲得の際にも、「当社のサービスを使えば、御社の在庫管理業務そのものが効率化されます」と、保管料以外の価値を堂々とアピールできるようになりました。これにより、A社は、不毛な価格競争から完全に脱却し、利益率を10%改善させることに成功したのです。