解約率が半減！顧客の成功にコミットする「カスタマーサクセス」導入事例

せっかく多大なコストと労力をかけて新しいお客様を獲得しても、数ヶ月後には次々と解約されてしまう…。まるで、穴の開いたバケツに必死で水を注ぎ続けているような、そんな徒労感を覚えていませんか？特にSaaSやサブスクリプション型のビジネスにおいて、この「顧客の解約（チャーン）」は、事業の成長を蝕む最も深刻な問題です。 今回ご紹介するプロジェクト管理ツールを提供するA社も、かつては高い解約率に苦しんでいました。しかし、「カスタマーサクセス」という新しい考え方を導入したことで、わずか1年で解約率を半減させ、安定した収益基盤を築くことに成功したのです。この記事では、守りの「サポート」から攻めの「サクセス」へと転換し、顧客からの「ありがとう」を劇的に増やしたA社の舞台裏を、余すところなくお伝えします。

そのバケツ、穴が開いていませんか？新規顧客獲得の裏で起きていること

サブスクリプションビジネスは、よく「バケツ」に例えられます。 マーケティング部門や営業部門が、一生懸命バケツに水（＝新規顧客）を注ぎ込む。しかし、そのバケツの底に穴（＝解約）が開いていたらどうなるでしょうか？いくら水を注いでも、水はどんどん流れ出てしまい、バケツの水位（＝売上）は一向に上がりません。

ビジネスの世界には「1:5の法則」という有名な法則があります。これは、「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる」というものです。 つまり、バケツの穴を塞ぐ（＝解約率を下げる）努力は、新しい水を注ぐ努力の5倍も効率が良い、と言えるのです。

それなのに、多くの企業が、穴の存在に気づきながらも、より多くの水を注ぐこと（＝新規顧客獲得）ばかりに目を向けてしまっています。その結果、獲得と解約のいたちごっこが続き、事業はいつまで経っても安定しないのです。

「使い方が分からない…」静かな解約が止まらなかったA社の苦悩

ここで、今回の主役であるA社の話をご紹介します。 A社は、中小企業向けに高機能なプロジェクト管理ツールをSaaS形式で提供していました。製品には自信があり、新規契約も順調に伸びていました。しかし、その裏側で、経営陣は深刻な問題に頭を抱えていました。

【カスタマーサクセス導入前のA社の課題】

• 危険水域の高い解約率: 月次の解約率（チャーンレート）は4.8%。これは、1年間で顧客の半分以上が入れ替わってしまう計算です。売上は伸びているように見えて、その実態は自転車操業そのものでした。
• 受け身で疲弊するサポート体制: カスタマーサポート部門はありましたが、その役割は顧客から問い合わせが来て初めて動く、完全に「受け身」のスタイルでした。「ログインできません」「このバグ、いつ直りますか？」といったクレーム対応に追われ、スタッフは常に疲弊していました。
• 価値を実感する前の離脱: 契約直後のお客様が、多機能であるがゆえのツールの初期設定や操作方法でつまずき、本来の価値を実感する前に「なんだか難しくて使えないや」と、利用を諦めてしまうケースが非常に多かったのです。
• 声なき解約者たち: 何より問題だったのは、ほとんどのお客様が、何の不満も言わずに静かにサービスを解約していくことでした。A社は、なぜお客様が去ってしまったのか、その本当の理由を掴めていませんでした。

このままでは、いずれ事業は立ち行かなくなる。強い危機感を抱いたA社は、顧客との向き合い方を根本から見直す決断を下します。

カスタマーサポートとの決定的な違い。「攻め」の顧客支援とは？

A社が新たに取り入れたのが、「カスタマーサクセス」という考え方でした。 これは、従来の「カスタマーサポート」とは似て非なる、全く新しい概念です。

「カスタマーサポート」の役割が、お客様が抱える問題を解決する「守り（受動的）」の活動だとすれば、「カスタマーサクセス」の役割は、お客様がビジネスで成功するために、先回りして支援する「攻め（能動的）」の活動です。

両者の違いを、下の表で見てみましょう。

項目	カスタマーサポート（守りの姿勢）	カスタマーサクセス（攻めの姿勢）
ミッション	問題解決（マイナスをゼロに戻す）	成功支援（ゼロをプラスに導く）
アプローチ	受動的（問い合わせを待つ）	能動的（課題を予測し、働きかける）
主なKPI	応答時間、解決率、顧客満足度	解約率、LTV、活用度（オンボーディング完了率など）
目指すゴール	お客様が「満足」すること	お客様が「成功」すること

Google スプレッドシートにエクスポート

つまり、カスタマーサクセスが目指すのは、「お客様が、A社のツールを使って、プロジェクトを成功させる」という、お客様自身のビジネスゴールを達成させることです。 お客様が成功すれば、A社のツールを使い続けるのは当然ですし、もっと便利な上位プランにアップグレードしてくれるかもしれません。お客様の成功が、結果として自社の成功（＝売上拡大、LTV向上）に繋がる。このWin-Winの関係を能動的に築き上げていくのが、カスタマーサクセスの本質です。

解約率半減を実現した、A社のカスタマーサクセス3つの打ち手

A社は、新たに「カスタマーサクセス部」を立ち上げ、具体的なアクションを開始しました。彼らが実践した、解約率を劇的に改善させた3つの打ち手をご紹介します。

打ち手1：【導入期】最初の90日間に全集中！「成功体験」を最速で届ける

A社は、解約するお客様のデータを分析し、「契約後3ヶ月（90日）以内にツールの活用が進まなかったお客様の解約率が、突出して高い」という事実を発見しました。 そこで、この「魔の90日間」を乗り越えさせるための「オンボーディング（導入支援）プログラム」をスタートさせました。

• キックオフミーティングの実施: 契約後、必ず1時間のオンラインミーティングを実施。お客様がツール導入で「何を達成したいのか」というゴールを具体的に設定し、共有しました。
• 伴走型のサポート: 専任の担当者が、お客様が「最初のプロジェクトをツール上で完了させる」までを徹底的にサポート。週に一度の進捗確認コールや、操作方法のレクチャーを行いました。

このプログラムの目的は、お客様に「このツールを使えば、本当に仕事が楽になるんだ！」という最初の成功体験を、できるだけ早く味わってもらうこと。この小さな成功が、その後のツール定着に絶大な効果を発揮したのです。

打ち手2：【活用期】データで「つまずきの兆候」を早期発見し、先回りする

オンボーディングを終えたお客様を、決して放置はしません。A社は、顧客のツール利用状況（最終ログイン日、主要機能の利用率など）をデータで常にモニタリングする仕組みを構築しました。

そして、「過去2週間ログインがない」「プロジェクト管理機能が全く使われていない」といった、利用が停滞しているお客様を「解約の兆候（アラート）」として自動で検知できるようにしたのです。

アラートが検知されたお客様には、カスタマーサクセスの担当者がすかさず電話やメールで連絡します。 「最近、ツールの動きが鈍化しているようですが、何かお困りごとはございませんか？」 「実は、〇〇様のような業種のお客様には、こんな便利な使い方があるのですが、一度ご説明いたしましょうか？」

問題が大きくなる前に、悩みの芽を摘み取る。このプロアクティブ（能動的）な働きかけが、声なき解約者（サイレントクレーマー）を大幅に減らしました。

打ち手3：【拡大期】顧客の状態を「ヘルススコア」で可視化し、次の提案へ

さらにA社は、顧客の状態をより客観的に把握するため、「ヘルススコア」という指標を導入しました。これは、ツールの利用状況やサポートへの問い合わせ履歴など、様々なデータを元に、お客様の「健康状態」を点数化するものです。

• 緑信号（健康）: ツールを深く使いこなし、成果を出しているお客様。→ さらなる成功を支援するため、上位プランやオプション機能のアップセル・クロスセルを提案。
• 黄信号（注意）: 利用が停滞気味、または一部の機能しか使えていないお客様。→ 活用方法の勉強会や、個別相談会を案内。
• 赤信号（不健康）: 長期間ログインがなく、解約リスクが非常に高いお客様。→ マネージャーレベルが直接連絡し、ヒアリングと改善策を提案。

このヘルススコアによって、限られたリソースを、どのお客様に、どのように投下すべきかが明確になり、より効果的・効率的なアプローチが可能になったのです。

「ありがとう」の声が急増。数字で見る、A社に起きた劇的な変化

この一連のカスタマーサクセス活動を1年間続けた結果、A社のビジネス指標は劇的に改善しました。

指標	Before (CS導入前)	After (CS導入後)	変化
月次解約率（チャーンレート）	4.8%	2.1%	半減以下に改善！
LTV（顧客生涯価値）	100 (基準値)	180 (基準値)	1.8倍に向上
アップセル/クロスセルによる売上	対前年比 100%	対前年比 250%	2.5倍に増加
NPS®（顧客推奨度）	-15	+20	大幅に改善

解約率が半分以下になったことで、売上は雪だるま式に積み上がるようになり、安定した経営基盤が築かれました。 しかし、何よりも大きな変化は、社内の雰囲気でした。以前はクレーム対応に疲弊していたサポート窓口に、「〇〇さんのおかげで、大変だったプロジェクトが無事に終わりました。本当にありがとう！」といった、お客様からの感謝の声が届くようになったのです。社員のモチベーションは、大きく向上しました。

顧客の成功なくして、自社の成長なし。次はあなたの会社の番です

A社の事例が教えてくれるのは、サブスクリプションビジネスにおいて、「契約はゴールではなく、スタートに過ぎない」という真実です。お客様との関係は、契約してからが本当の始まりなのです。

顧客の成功に本気でコミットし、伴走する。その姿勢こそが、お客様からの信頼を勝ち取り、解約率を下げ、LTVを高める唯一の方法です。

「そうは言っても、何から手をつければいいのか分からない」 「自社に、カスタマーサクセスを担えるような人材がいない」

もし、あなたがそう感じているなら、まずは小さな一歩から始めてみませんか？ 勇気を出して、過去3ヶ月で解約してしまったお客様、数社に電話をかけてみてください。そして、ただ一言、「今後のサービス改善のため、もし差し支えなければ、解約された本当の理由をお聞かせいただけませんか？」と尋ねてみるのです。 きっと、そこにはあなたの会社がこれから進むべき道を照らす、貴重なヒントが隠されているはずです。

もし、自社だけでは難しい、何から手をつけるべきか整理したい、と感じたら、ぜひ一度私たちにご相談ください。私たちは、あなたの会社のサービスや顧客の特性に合わせた「勝てるカスタマーサクセス戦略」の立案から、組織作り、日々の活動の仕組み化まで、成功に向けて伴走します。